关于《兴安盟城镇供热规范化服务指导手册》的征求意见

  为规范执行《城镇供热服务》标准，进一步明确投诉响应、供热报装、访民问暖、运行维护、设备报修、应急管理、收费退费等方面的服务标准与时限，结合本地实际制定本地区规范化服务指导手册，结合兴安盟实际，我局起草了《兴安盟城镇供热规范化服务指导手册》，现广泛征求意见，于10月10日前将修改意见以电子邮件或书面形式反馈至兴安盟住房和城乡建设局。

  联 系 人：刘金铎(城市建设管理科)  

  联系电话：0482-5586936

  邮箱：958052665@qq.com

  地址：兴安盟党政大楼936办公室

  兴安盟城镇供热规范化服务指导手册

  1总则

  1.1总体要求。为进一步规范执行《城镇供热服务》服务标准，结合本地实际制定本地区规范化服务指导手册，明确投诉响应、供热报装、访民问暖、运行维护、设备报修、应急管理、收费退费等方面的服务标准与时限，并向社会公开。

  1.2编制目的。为落实供热服务质量提升工作部署，贯彻《兴安盟2026年供热服务质量提升行动工作方案》要求，规范全盟城镇供热经营企业服务行为，压实供热主管部门行业监管责任，保障热用户合法用热权益，结合兴安盟冬季严寒、供暖周期长、老旧小区占比高、特需用户群体较多的地域实际，制定本服务指导手册。本服务指导手册为国家服务标准本地化落地细化要求，各项规定不得低于国家及自治区法规标准。

  1.3政策依据。本服务指导手册相关要求均不低于现行国家、行业标准及自治区法规规定，各条款参照执行。如遇修订，按最新有效版本执行：《城镇供热服务》GB/T33833-2026、《城镇供热系统运行维护技术规程》CJJ88-2014、《供热工程项目规范》GB55010-2021、《有限空间作业安全技术规范》GB46768-2025、《供热系统节能改造技术规范》GB/T50893-2013、《内蒙古自治区城镇供热条例》、《内蒙古自治区城镇供热市场准入和退出指导意见》。

  1.4适用范围。本服务指导手册适用于兴安盟各旗县市城关镇、城镇建成区及其他实行集中供热的地区范围内，提供民用建筑集中供热服务的供热经营企业、热用户、供热主管部门，覆盖供热质量、运行维护、供热报装、设备报修、投诉响应、上门服务、访民问暖、收费退费、特需用户保障、应急处置、服务评价全流程服务管理。

  1.5执行原则。坚持安全稳定、人民至上、未诉先办、公平便民的服务原则。本服务指导手册需通过企业官网、微信公众号、小区公示栏、业主微信群等渠道向社会公开发布，主动接受社会监督。

  1.6主体职责。供热主管部门负责本服务指导手册的监督、检查、考核；供热经营企业是供热服务第一责任主体，全面落实本服务指导手册各项条款；热用户履行合规用热义务，配合供热企业开展测温、检修、入户排查等工作。

  2供热质量标准

  2.1室内供热温度。对符合建筑节能标准的居住建筑，供热经营企业应当严格执行国家供热温度标准，住宅（卧室、起居室）、办公室室内温度不低于18℃；养老院（老年人所有用房）不低于22℃；托幼机构（儿童所有用房）不低于20℃。供热企业对学校、医院、养老院等重点公共场所以及孤寡老人、残障人士、低保家庭等特需热用户，应当优先保障供热，并可在国标基础上适度优化供热调度参数；经营性商铺、平房等建筑的室内温度，按建筑采暖设计规范或供用热双方合同约定执行。

  2.2供热周期。法定供热期按照自治区及各旗县市人民政府规定执行。遇极端寒潮、提前降温等气象条件，供热主管部门根据气象预警研判后，报请本级人民政府同意后，可指令供热企业提前启动供热或延后停止供热，供热企业做好相应成本核算。极端恶劣寒潮来临前，供热主管部门督促供热企业提前调整热源、管网供热参数，同步发布用热提示，引导用户做好户内保温。

  2.3水质管理。供暖系统水质、生活热水水质严格执行GB/T33833-2026引用的相关标准。每个供热期，供热企业应开展水质检测，留存完整检测记录并归档，供热主管部门进行抽查。

  3运行维护管理

  3.1系统运行管理。

  供热经营企业应开展安全生产标准化建设，建立健全全流程供热运行管理制度，采取有效措施降低运行事故率；与热能、水、电、燃料供应单位签订长期保障供应合同，确保供热能源稳定供给；日常运行应采用安全、环保、节能、高效、经济的供热技术和工艺设备，制定合理的供热系统运行调度方案，保障安全、稳定、连续供热；按《城镇供热系统运行维护技术规程》规定，对自有产权的供热设施定期开展运行维护、更新和改造，供热系统节能改造应符合《供热系统节能改造技术规范》实施相关要求。

  供热经营企业在供暖期内不得随意延迟供热、中断供热或提前结束供热；非供热期应扎实开展“冬病夏治”专项工作，按期完成设备检修、管网改造、系统注水、试压、排气、试运行等准备工作，相关工作安排提前向社会公告；服务面积500万平方米以上、服务用户超5万户的供热企业，应重点增加线下客服、持证运维技工及专职测温人员，对投诉高发片区专项增派运维服务力量；定期开展用热知识宣传，通过发放宣传手册、宣传单等多种方式向热用户普及安全用热常识。

  3.2安全生产管理。供热经营企业应当落实全员安全生产责任制，组织作业人员开展安全专项培训，重点学习《城镇供热系统运行维护技术规程》《有限空间作业安全技术规范》，严禁违规下井、无证动火等危险作业；按规定在供热设施周边设置安全警示标志；明确告知热用户安全用热责任，引导热用户在供暖期前自行检查自用供暖设施，对存在隐患的及时整改，配合供热企业做好试水、巡检等准备工作，发现自用供暖设施异常或泄漏时及时报修，不得擅自改动供热设施和自用供暖设施。

  3.3巡检检修。建立供热设施常态化巡检制度，加大老旧管网、老旧换热站巡检频次。当室内温度达不到国家标准要求时，供热企业应结合管网工况、户内实际情况，出具可行处置或改造方案并推动落实；供热公共设施由供热经营企业负责维护维修，用户室内自用供热设施的维护、维修责任由热用户自行承担，热用户可自行委托第三方维修单位实施维修，也可选择供热企业提供有偿维修服务；因用户自用供暖设施问题造成供热不达标的，企业应当书面告知用户问题隐患、风险及整改建议，并做好记录留存；供热经营企业按热用户要求对自用供暖设施进行维修时，维修人员应事先向热用户明示维修项目、收费标准、消耗材料等清单，经热用户签字确认后实施维修。

  4应急处置管理

  4.1应急预案与演练。供热经营企业应当建立完善应急预案体系，分别设置安全生产应急、供热服务保障应急两类处置模块。供热企业须按规定组织开展应急演练，完整归档应急预案文本、应急演练方案、演练签到记录、现场影像资料、演练评估报告等资料，供暖期前至少组织1次供热综合应急演练。

  4.2应急物资与值守保障。供热期实行24小时应急值班值守制度，明确值班人员、值班电话，保持通讯全天候畅通。配齐抢修车辆、备品备件、应急工具、防护装备，应急物资定点存放、定期检查维护，建立月度物资盘点台账，确保险情发生时可快速调拨使用（储备要求见附件4）。

  4.3故障及停热处置。热源、主干管网故障预计停热超过2小时的，供热企业应第一时间报告属地供热主管部门，同步通知受影响热用户、社区，说明停热原因、预计恢复供热时间；超时未修复的，应当二次推送通知。因供热企业管网故障、机组停运、调度失误等自身原因，造成单栋楼宇或者小区连续停热超过24小时的，严格按照《内蒙古自治区城镇供热条例》按日核算退还热费，不得拖延退费，严禁抵扣下期热费。发生险情入户抢修无法联系住户的，按规定报请有关部门协助开展入户抢险。

  5从业人员及上门入户服务

  5.1人员配置与培训。供热主管部门每供热年度组织辖区供热企业从业人员开展法规、国家标准、本地实施指导手册集中培训。供热企业落实岗位责任制，厘清客服、运维、抢修、测温、收费、应急六大岗位职责；服务人员做到统一着装、统一标识、统一服务用语、统一作业流程，优先使用普通话开展服务。

  5.2上门服务通用要求。测温、维修、安全排查、用户回访等上门服务实行预约制度；上门时应携带工具箱、鞋套，主动告知用户服务全程进行影像记录；作业完毕清理现场垃圾；必须填写纸质服务回执单，经住户签字确认，上门服务应做好服务记录，发生服务争议时可调取影像佐证，禁止仅口头处置，严禁服务人员态度生硬、推诿用户合理诉求，不得以简单测温敷衍低温投诉。

  5.3特需热用户服务。建立特需热用户备案制度，覆盖孤寡老人、残障人士、低保家庭等群体。供热期提高走访频次，极端降温天气开展电话问询、上门测温，提供免费简易检修及排查，落实“未诉即办、未诉先办”。

  5.4服务档案管理。每一次上门处置完成后，企业内部反馈登记处置人员、用户信息、处置时间、处置结果、用户满意度，归入用户服务档案；供热企业应严格做好用户档案信息保密工作。

  6供热服务管理

  6.1多渠道服务端口。供热企业依托政务服务网、企业微信公众号、营业窗口、小区公示栏，打通报装、线上缴费、退费申请、停热申请、故障报修等高频业务，实现线上可办、线下可受理。

  6.2营业窗口管理。营业服务窗口安装录音录像设备，音视频资料存储时长不少于30天；窗口设置意见箱、业务公示牌，公示全部业务流程、办理时限、收费标准、供热期24小时客服电话；对特需热用户提供窗口协助办理服务。

  6.3报装办理时限。受理入网申请，资料齐全应当场受理；自受理之日起15日内完成现场踏勘、方案论证（非供热企业原因造成的时间消耗不计入时限），按期向用户反馈具备或者不具备入网条件；工程验收合格后3日内通知用户签订供用热合同。不得拒绝符合用热条件的用热申请。

  6.4供用热合同。供热企业应当与热用户签订供用热合同，明确供热质量、计费标准、设施维修责任、免费服务项目、特殊需求约定、双方违约责任等内容。

  7投诉响应与设备报修

  7.1热线值守。供热期供热企业客服热线实行24小时专人值守，受理报修、咨询、投诉，全部工单留痕记录。

  7.2响应处置时限。报修、投诉应在1小时内完成受理响应，及时对接用户，并在2小时内进行现场测温；夜间不宜入户的，由双方协商约定上门时间，并在约定时间内上门测温。不能在规定时限内办结的，应向用户说明原因，明确后续解决时间；非供热企业责任无法处置的，应做好解释疏导。

  7.3室温检测。接到用户室温投诉，供热企业应开展人工上门测温，测温严格执行规定的测温条件，测温前关闭门窗至室温稳定，不少于30分钟，用户有异议的可延长至45分钟，且应避开阳光直射、散热装置不得有覆盖物干扰，测温结果由检测人员和住户双方签字确认。用户对人工测温结果存在异议的，引导通过有资质的第三方检测机构开展检测。对低温投诉问题坚持溯源处置，禁止只测温不整改。

  7.4闭环管理。针对低温、投诉集中小区建立专项接办处置机制，做到及时答疑、快速上门，一户一策制定处置方案，减少重复投诉。全部投诉工单实行受理、派单、处置、回访、归档全流程闭环管理，投诉处置情况完整填写《供热投诉闭环处置记录表》（见附件2），处置完成后3日内完成回访，经两次回访用户仍不满意且无合理依据，确认已达国标要求的，可正常销号。

  8收费退费管理

  8.1缴费服务。供热企业提供线上、线下多种缴费渠道，收费以供用热合同为依据；热费价格调整应当提前向社会公示。

  8.2欠费收缴管理。严禁供热企业以追缴房屋历史欠费或前房主欠费为由，拒收现任住户本年度合规热费。房屋发生不动产转移的，交易双方应当及时到供热经营企业办理供用热用户更名手续；办理供热更名前，原热用户应当结清房屋历史热费。完成供热用户更名手续后，现任住户仅缴纳当期热费，历史欠费由供热企业依法依规向原产权人追偿，不得转嫁现任住户。仅完成不动产转移登记、未办理供热用户更名手续的，供热企业不得拒绝现任住户缴纳当期热费，历史欠费仍向原供热合同相对人追偿。一经查实存在捆绑收费行为，供热主管部门立即约谈企业，责令退费并限期整改。

  8.3停热复热办理。用户符合停热条件且提交完整材料的，供热企业应在规定时限内办结停热手续；停热、复热办理材料和办理时限应全面对外公示，持续简化办事流程；禁止收取管道掐断、封堵、复原等施工人工服务费，符合条件申请停止用热的热用户，应当按照《内蒙古自治区城镇供热条例》第三十四条规定缴纳基本热费。

  8.4退费管理。因供热企业自身原因造成停热的，应严格按照《内蒙古自治区城镇供热条例》核算热费退费；用户提交退费申请后，供热企业应当及时开展现场核查，并在规定时限内完成退费办理，严禁抵扣下一采暖期热费。对12345退费类投诉进行记录，杜绝超30日未退费积压。

  9访民问暖工作

  9.1制定访民问暖计划。供热主管部门应制定年度访民问暖专项工作计划，明确供热期、非供热检修期差异化走访重点，建立“问题收集—研判处置—结果反馈”的全流程工作机制。

  9.2年度常规走访。针对历史投诉量靠前、供热问题突出的小区，由属地供热主管部门联合供热经营企业开展集中上门走访，共同研判问题根源，“一小区一策”制定整改方案；问题反映集中的小区实现100%入户走访，重点小区、重点用户由供热主管部门负责同志和企业负责人带队走访，所有走访情况如实填写《访民问暖入户走访登记表》（见附件3），纳入问题闭环处置台账管理。

  9.3特需用户重点走访。重点标记孤寡老人、残障人士、低保家庭等特需热用户，供热期提高走访频次，极端降温天气逐户开展电话问询或上门测温，提供免费简易安全检修服务，切实推动供热服务“未诉即办、未诉先办”。

  10监督保障与信息公开

  10.1信息公开。供热企业通过官网、短视频平台、小区公告栏、业主微信群常态化公开用热常识、停热退费政策、供热管家联系方式、24小时报修投诉渠道，适时公示暖心服务典型案例以及违规收费处置案例。

  10.2监督检查。各旗县市供热主管部门对照本服务指导手册开展日常检查、供热期专项督查，建立调度通报、督办交办、警示建议、重点约谈工作机制，推动各项供热服务举措落地。

  10.3宣传引导。构建政企协同、群众共治的供热格局，引导热用户依法理性维权、科学安全用热。供热企业向热用户发放用热手册，普及安全用热、户内设施维护相关知识。

  11其他

  11.1供热企业考核评价。供热考核按照《内蒙古自治区城镇供热条例》及有关法规规章，结合我盟供热行业现状，依据《兴安盟城镇供热企业考核评价办法》（兴建办发〔2024〕66号）执行。

  11.2执行时间。本指导手册自印发之日起实施。由兴安盟住房和城乡建设局负责解释及说明

  附件1：

兴安盟供热服务标准与时限一览表

服务事项	服务标准与时限要求	监督落实方式
投诉响应	供热期客服热线24小时专人值守；报修、投诉1小时内完成受理响应，及时对接用户、约定上门服务时间；超时办结的说明原因、明确后续时限	工单全流程留痕，供热主管部门随机抽查
供热报装	资料齐全当场受理；15日内完成现场踏勘、方案论证；工程验收合格后3日内通知签订供用热合同，不得拒绝符合条件申请	窗口业务公示，主管部门开展检查
访民问暖	制定年度计划，供热期与非供热期分别明确走访范围；历史投诉靠前小区100%上门走访；特需热用户提高走访频次	走访台账管理，主管部门抽查复核
运行维护	供暖期内不得随意延迟、中断、提前结束供热；非供热期完成设备检修、管网改造、注水、试压、排气、试运行并提前公告；室温不达标台账销号管理	台账动态更新，供热期专项督查
设备报修	报修、投诉应在1小时内完成受理响应，及时对接用户，并在2小时内进行现场测温；夜间不宜入户的，由双方协商约定上门时间，并在约定时间内上门测温。	回访记录核查，主管部门抽查
应急管理	24小时应急值班值守；预计停热超2小时立即报告主管部门并通知用户；因企业原因连续停热超24小时按日核算退费	报告记录、退费台账核查
收费退费	多渠道缴费；不得以历史欠费为由拒收当年合规热费；停热不设隐形门槛、不收断管掐管等服务费；退费限时办理、严禁抵扣	12345工单督办，约谈整改

  附件2

供热投诉闭环处置记录表

  工单唯一编号：                       投诉提交时间：

投诉提交时间	用户详细地址	联系电话	投诉类型	热线初次响应时间	上门处置人员	故障到场时间	现场处置方案	处置完成时间	回访记录	用户是否同意销号	督办责任人

  附件3

  访民问暖入户走访登记表

  走访日期：年  月  日                        走访工作人员：

序号	小区及房号	用户类型	现场实测室温	用户主要诉求	当场处置措施	需纳入冬病夏治问题	计划二次回访时间	用户签字确认

  附件4

  供热抢修应急物资储备清单

  填报单位：                    盘点月份：年 月

物资大类	物资名称	规格型号	规定最低储备数量	当前库存	存放地点	检查周期	管理责任人